אתה תן או ג'ירף? על ניהול ותקשורת בהייטק

כותב המאמר

זיו אלרון

פסיכולוג חברתי M.A

שני טבחים, שתי מנות ותפוז אחד. כיצד יכול הקונפליקט להיפתר בהבנה מדוייקת של צרכיהם של שני הצדדים?
על תקשורת מקרבת לפי משנתו של מרשל רוזנברג, פסיכולוג אמריקאי. משמעותה של שפת התן לעומת שפת הג'ירף.
כיצד יוכל רועי, מפתח בכיר לדבר עם אלכס, איש ה - QA בשפת הג'ירף ולרתום אותו למטרותיו?
על שפה מקרבת וניהול בשיטת אימ. כיצד נוכל להשתמש בשפה בונה וחיובית כמנוע צמיחה בארגון?

ניהול ותקשורת - הדרך להצלחה עבור כל הצדדים

זה לא סוד שתקשורת היא המפתח להצלחה בהכל, ובטח שבניהול. ניהול נכון הוא כזה שמביא לידי ביטוי יכולות תקשורת בינאישיות שבין המנהל ועובדיו – כאלו המאפשרות לו להוציא את הטוב ביותר מהם. החיים בארגון מזמנים לא פעם קונפליקטים ואי הסכמות ולכן ניהול ותקשורת נכונה עם העובדים יסייעו למחלקות ולצוותים להמשיך ולהתפתח ולמצות את מלוא הפוטנציאל שלהם בדרך אל השגת המטרות.

מעשה בשני טבחים

מעשה בשני טבחים שעבדו במטבח של שף גדול ומונו להיות אחראים על הכנתה של ארוחת ערב יוקרתית. כל מאוום של הטבחים היה להרשים את הסועדים המכובדים שעתידים להגיע לסעודה ומסיבה זו – כל טבח הכין מבעוד מועד מתכון מנצח למנת הדגל האישית שלו, אותה יגיש בארוחת הערב החגיגית. לקראת הערב, בבואם ללקט את המצרכים עבור מנותיהם, הסתבר לשניהם כי קיים תפוז אחד במזווה. בשל העובדה כי תפוז הוא מצרך הכרחי עבור כל אחת מהמנות המתוכננות, החל ויכוח סוער בין הטבחים, במסגרתו ניסה כל אחד מהם להביע את עמדתו כלפי השני בניסיון להוכיח ולשכנע כי התפוז הכרחי להכנת המנה שלו. בשיא ההתנצחות הגיע השף של המטבח והציע לשני הטבחים פשרה שבמסגרתה יחתך התפוז לחצי ויחולק בין שני הטבחים. בשל העובדה כי תפוז אחד שלם הוא המינימום ההכרחי עבור הכנתה של כל מנה, הפתרון שניסה לייצר השף לא צלח והוויכוח בין הטבחים המשיך ואף החריף.

הקשר שבין קונפליקט במטבח לניהול ותקשורת בין עובדים

לבסוף הגיח אחד הטבחים הזוטרים במטבח וניסה לסייע בפתרון הקונפליקט. הוא התחיל בכך ששאל את כל אחד מהטבחים "לשם מה אתה זקוק לתפוז?". הטבח האחד אמר שהוא רוצה להכין את מנת ילדותו – עוף מבושל במיץ תפוז וסילאן, בעוד שהטבח השני ענה שהוא רוצה להכין את קינוח חלומותיו – פרפה שוקולד עם קליפת תפוז. לאחר הבנת צרכי כל אחד מהטבחים, הציע הטבח הזוטר שהטבח הראשון ישתמש במיץ של התפוז ובעוד שהטבח השני ייקח את קליפתו. בכך הגיע הסכסוך הסוער ומלא ההאשמות בין שני הטבחים אל קיצו.

החיים תחת מערכות חברתיות משותפות (ארגונים, מוסדות שונים) מזמינים לא פעם קונפליקטים בין אישיים. כבני אדם, אנו מונעים רבות מאינטרסים וצרכים שונים, שלעיתים אינם עולים בקנה אחד עם צרכיהם של האחר. בחלק גדול מהמקרים ההיתקלות בקונפליקט עלולה לייצב אצלנו את התפיסה כי האדם שמולנו מהווה מכשול להשגת מבוקשנו, דבר אשר עלול לגרור אותנו ליצירת תגובות שליליות המבוססות על תפיסות שיפוטיות כלפיו. תגובות שליליות שכאלו עשויות להוביל בחלק גדול מהמקרים למעגל של הסלמה ביחסים, במסגרתו כל אחד מהצדדים יתקשה מאד להסביר את עמדתו.

על ניהול ותקשורת או כיצד נכון יותר לדבר ולנהל?

מרשל רוזנברג (1934-2015) היה פסיכולוג-קליני אמריקאי, הוגה שיטת התקשורת הלא-אלימה. בבסיס שיטתו של רוזנברג עומד עיקרון חשוב והוא "שיח מבוסס-צרכים". רוזנברג בחר להציג את משנתו בעזרת חילוק השיח האנושי לשתי שפות עיקריות:

1. שפת התן

2. שפת הג'ירף

לפי משנתו של רוזנברג, שפת התן הינה שפה של "שיפוטים-מוסריים" (Moral-Judgments) ומקורה בחשיבה בינארית השואפת להכריע מי צודק ומי טועה, מהו טוב ומהו רע, מי הם המנצחים ומי המפסידים. מנהלים אשר ישתמשו בשפת התן יטו להיכנס להתנצחויות בלתי פוסקות על מה נכון או צודק ובאופן זה יעוכבו ממציאת פתרונות הולמים במקרה של קונפליקט. בנוסף, דוברי שפת התן לרוב יטו להסתיר את צרכיהם, תוך שינסו להוביל לשינוי המציאות הקיימת באמצעות מסרים אלימים ושיפוטיים כגון: "עשית את זה המשימה בצורה גרועה, צריך שתשני את זה ומהר", או "האופן שבו אתה מתנהל הוא טיפשי, מתי תנסה לראות את הדברים בצורה קצת יותר פיכחת?".

כמובן כי דוברי ה"תנית" עלולים להעליב ולפגוע במסריהם, ובאותו האופן עשויים לגמד את הסיכויים להגעה להבנה הדדית וכנה עם האחר.

אל מול שפת התן, עומדת שפת הג'ירף. שפה זו היא שפה המבקשת להביא למרכז מערכת היחסים ההדדית את צרכינו האישיים, תוך הכרה והתחשבות גם בצרכי האחר. לפי רוזנברג, דוברי הג'ירף יבצעו שיפוטים, אך אלו הם שיפוטים משרתי-צרכים בלבד. השיפוט הג'ירפי אינו בוחן את מעשיו של האחר אלא את השאלה – האם מעשיו משרתים נאמנה את הצרכים במערכת היחסים ההדדית. במידה ולא, יודגש העניין בפני האחר בצורה מסבירה ומתחשבת על ידי דובר שפת הג'ירף. בנוסף לכך, התובנה המובילה את שפת הג'ירף היא כי מאחורי כל רגש שלילי שנחווה על ידי האדם, עומד צורך שאינו ממולא. תובנה חשובה תעזור לאדם השואף לדבר בשפה זו, בהבנת תגובתו של האחר ובגיבוש מסר נכון המתואם אליו ואל צרכיו.

דוגמה לממשק שבין איש QA ומפתח בכיר

רועי הוא בכיר בצוות פיתוח של חברת תכנה שמרבה לקבל מאלכס, אחד מאנשי ה- QA בחברה, דו"חות מסורבלים על בדיקות התכנה. הדו"חות של אלכס נוטים להכיל הרבה מאד מלל, הם כתובים באותיות קטנות ולעיתים קרובות אינם מכילים סימני פיסוק ברורים, מה שמקשה מאד על קריאתם. אין ספק כי רועי מעוניין לשנות את המצב הקיים ולהקל על עבודתו בכך שיקבל מאלכס מסמך קצר וקולע על בעיות התוכנה ובכך יחסך לו זמן ומאמץ רבים בניסיון להבין את תוכן הדו"חות של אלכס.

להלן שתי אפשרויות של עיצוב המסר העומדות בפני רועי, בבואו לדבר עם אלכס:

"אלכס תקשיב, יש לי איתך בעיה רצינית. שים לב שאתה תמיד שולח לנו דו"חות מסורבלים בטירוף! לוקח לי שלוש שעות רק לנסות לפענח מה אתה כותב…אתה מעכב לי את כל העבודה!"

"אלכס אני רוצה לשתף אותך שהקריאה של הדו"חות שלך מקשה עלי. הדו"חות שאתה מעביר אלי נוטים להיות עמוסי מלל, הכתב בהם קטן ולרוב אני לא מצליח להבין את סימני הפיסוק בהם, מה שגובה ממני המון זמן ומאמצים מנטאליים בניסיון להבין את הכתוב. אני מאד אעריך אם תוכל להתחשב בכך ובדו"חות הבאים תיתן את תשומת ליבך לנושא ותפשט אותם כמה שתוכל על מנת להקל על עבודתי".

האפשרות הראשונה מציגה לנו מסר שמועבר בשפת התן. השימוש באמרות כגון "יש לי איתך בעיה רצינית", "אתה מעכב לי את כל העבודה", יוצרות מסר חד, מאשים ומקטין, הקובע כי אלכס הוא גורם פוגעני, ללא כל אפשרות מצידו להביע ולהגן על עמדתו. בנוסף לכך, תיאור הדו"חות של אלכס ע"י רועי  כ- "מסורבלים בטירוף", הוא תיאור שיפוטי שלא מקדם את האפשרות כי אלכס יבין את קשייו ויוכל להביא לתיקונם. פגם נוסף הוא כי זהו מסר אשר לא מעוצב לאור מטרה ניהולית כלשהי (ניהול לאור המטרה הוא אחד משלושת עקרונות הניהול המרכזיים של ניהול בשיטת אימ).

לעומת זאת, אפשרות המסר השנייה שעמודת בפני רועי מכילה כנות וישירות. מסר זה מביא בחשבון את צרכי איש הפיתוח, בליוויו של שיקוף ענייני של המציאות. כך, מפרט רועי לאלכס מהם קשייו שנובעים מהתנהלותו, ללא שיפוטים ארסיים ואמרות חורצות. בנוסף לכך, המסר מסתיים בבקשה כנה שיוצרת תחושה מקרבת, שסביר ותעלה משמעותית את הסיכוי כי דבריו של רועי יחלחלו אל אלכס ויובילו לשינוי בהתנהלותו.

באיזה ארגון אני עובד? כיצד אני מתנהג לעובדיי ומנהלי אלי?

נכון, ישנם ארגונים בהם מנהלים (או עובדים ותיקים בעלי סטטוס) מחזיקים רמת סמכות גבוהה שבאמצעותה הם מטילים מורא ופחד בעובדיהם. בארגונים כאלה יתכן ומסרים שיעבירו המנהלים לעובדיהם בשפה התן, יקלטו ויובילו לשינוי ההתנהלות הרצוי. אולם, חשוב לזכור שכל שינוי הנובע מתוך פחד, ולא מתוך רצון – סביר כי אינו יתפקד כשינוי אמיתי ועמוק אשר יוביל לתוצאה שאותה תחפשו בתור מנהלים/ות. 

שינוי התנהגות שנובע מתוך פחד יטה להיות שינוי אסתטי וצר הממוקד רק בנקודת הממשק בין העובד לגורם הסמכותי, בעוד שמאחורי גבו סביר כי העובד ימשיך בפעולתו הלא-תקנית. בנוסף לכך, יתכן וכי עובד שיקבל מסרים "תניים" הולכים ונשנים ממנהלו, יפתח כלפיו תחושת אנטי, אשר תלך ותתעצם ותהיה עשויה לחדור גם לתודעתם של העובדים שסביבו.

לעומת זאת, סביר כי שינוי התנהגות אמיתי של עובד, הנובע מתוך תחושות עמוקות של כבוד והערכה במנהלו, לא רק יוביל לשינוי שורשי בפעולותיו, אלא גם יהפכו למקור של דוגמה והשראה בסביבת העבודה שבה הוא נמצא.

ניהול בשיטת אימ כתשתית ארגונית לצמיחה ושיפור ביצועים

כדרכו של כל שינוי, אימוץ והטמעה של שפה מקרבת בארגונכם יתלוו בדרישה לתרגול רב והתמדה. אולם יצירת מערכת תקשורת מקרבת פנים ארגונית, המושתתת על ביטוי צרכים וערכים של כבוד-הדדי וכנות יכולה לעזור לארגון להיבנות ולצמוח ולכיוונים טובים ובריאים, בעיקר בימים שבהם שינויים מהירים ומתמידים עלולים ליצור תחושות של ריחוק וניכור בין מחלקות ועובדים בתוך הארגון. 

חשוב לציין כי רכישתן של מיומנות תקשורת בין-אישיות, אין בכוונתה מחיקת הקונפליקטים בארגון. קונפליקטים הם נגזרת קבועה של התפתחות, תנועה ושינוי ומסיבה זו תמיד היו ויהיו. יחד עם זאת, שיפור איכות ההתקשרות הבין-אישית בתוך הארגון תוכל לעזור בצמצום היקפם של הקונפליקטים וביכולת לשאת אותם ואף לעיתים במציאה מהירה של פתרונם.

בהדרכותינו, אנו מלמדים מנהלים ומנהלות את שלושת עקרונות הניהול של שיטת אימ. העקרון השני בסדר העקרונות הוא "ניהול באחריות". לפי תפיסה זו, המנהל הוא האחראי הבלעדי לתחושתם של העובדים הנמצאים תחת אחריותו. באופן זה, על המנהל לדעת כיצד להפעיל ולרתום את עובדיו ממקום חיובי, תוך מתן דגש על כך שפונה אליהם בשפה מקרבת (ג'ירפית). בנוסף לכך, על המנהל לדאוג לכך שטיב הקשר המקרב יתקיים לא רק בינו לבין עובדיו, אלא גם בין העובדים לבין עצמם. בבואנו לנהל את עובדנו חשוב לזכור כי שפה מאפשרת בניהול היא ערובה מוצלחת ליישום אמיתי.

אפשר לקרוא גם מאמר מעניין על הקשר של הביטלס לניהול תקשורת ומערכות יחסים בארגונים, שנכתב ע"י אהד גניאל מחברת אימ הדרכות.

מאמרים נוספים מפי המחבר