זמן לדבר על זה, 6 דרכים לפתרון קונפליקט ויצירת שיתוף פעולה

בין אם מדובר בקונפליקט מול עובד, מנהל או קולגה, הסלמתם של קונפליקטים בארגון עשויה לגרום לפגיעה חמורה בתפוקה ואפילו לשיתוקו. מסיבה זאת, היכולת לפתרון קונפליקטים היא כלי שכל מנהל ומנהלת נדרשים להחזיק בארסנל היכולות שלהם. אילו טיפים פשוטים נוכל ליישם כדי לבצע שיחה שתוביל לפתרון הקונפליקט? 

כולנו חווים קונפליקטים בעבודה, אך מהם הסיכונים בהסלמת הקונפליקט ויציאתו מכלל שליטה?
כיצד נוכל לפתור קונפליקט באמצעות כלים פשוטים המבוססים על תקשורת בין אישית?

החשיבות של פתרון קונפליקט בניהול

קונפליקטים בעבודה הם נחלתם של כל מנהל ומנהלת במהלך דרכם המקצועית. 

בין שמדובר בקונפליקט שבין מנהל לעובד, או בין עמיתים, סביבת עבודה הכוללת שגרה לחוצה ועומס משימות עשויה לשמש כמאיץ להסלמתו ולהפיכתו של כל קונפליקט קטן לאירוע שלילי שעלול להתגלגל במהירות לשיח חרשים, בו כל צד אוחז בעמדתו ואינו מוכן לקבל את דעתו של הצד האחר.

מעבר לתוצאה הקשורה בהשפעה בלתי נעימה על האווירה שהם משרים בצוות או במחלקה, לקונפליקטים בין אישיים יש פוטנציאל הרסני נוסף שעשויי להתבטא בפגיעה משמעותית בהתנהלותם התקינה של פרויקטים ותהליכי עבודה, שעשויה אף להיתרגם במקרי קיצון לפגיעה ממשית בארגון ובתדמיתו.
במצבים של קונפליקט הולך ומסלים בארגון, נדרשים לא פעם הצדדים המעורבים לפעול במהירות האפשרית להרגעת הרוחות באופן היעיל והמהיר ביותר בכדי לצמצם את הנזקים האפשריים.

באמצעות שימוש בטכניקות פשוטות להסרת התנגדויות, המבוססות על מיומנויות תקשורת בין אישיות, ניתן לסייע למנהלים להגיע לפתרון קונפליקט, ואף במקרים מסוימים אף לסייע להם להפוך אותם לכר פורה לשיתוף פעולה מוצלח.

להצטרפות לערוץ הטלגרם של אימ.טק – כל תכני הניהול הכי רלוונטיים במרחק של הקלקה.

טיפים מבוססי תקשורת לפתרון קונפליקט בניהול

הנה מספר טיפים המבוססים על עקרונות של תקשורת בינאישית ושיכולים לסייע בהתמודדות עם קונפליקטים ואי הסכמות עם עובדים ועמיתים.

לשנות אווירה

הביטוי "משנה מקום, משנה מזל" הוא רלוונטי לכל הנוגע לפתרון קונפליקט ולהתמודדות עם התנגדויות בניהול. סביבת העבודה שאליה אנחנו רגילים בדרך כלל עשויה לקבע את התחושות והתגובות שלנו כלפי גירויים מסוימים. כך למשל שיחה בין עובדת למנהלת בחדרה של המנהלת, עשויה לשמר את המעמד ההיררכי בין השתיים ולשמש כ'טריגר' לתגובות זהירות וחוששות מצד העובדת, דבר שעשויי להקשות על העברת המסרים וקידום השיח. 

יש שיחות שבשבילן ראוי ונכון לצאת מארבע קירות הזכוכית של המשרד על מנת לייצר את האווירה והנכונה שתמקסם את הסיכויים להעברת המסרים והשגת המטרות הניהוליות שלנו. למשל יציאה לבית קפה באיזור המשרדים עשויה להצטייר כשיחה פחות פורמלית, וכך לשמש כ'שיפטינג' שיוכל לסייע גם בשחרור הקיבעונות המחשבתיים והתגובתיים שעשויים לבוא לידי ביטוי בתוך המשרדים ולקדם אותנו אל עבר השגת התוצאה הרצויה ולפתרון הקונפליקט. 

כדאי לקרוא את המאמר על שיחות אחד על אחד בניהול.

להקשיב. אבל עד הסוף

מחקרים מצביעים על כך שהאדם שאנחנו הכי אוהבים להקשיב לו, הוא לא פחות מאשר אנחנו בעצמנו. קונפליקטים בין אישיים בתוך סביבת העבודה מובילים לא פעם לנשיאת מטענים רגשיים, מחשבות, דעות נחרצות וכו'. היכולת לפרק את ההתנגדות של הצד השני ולקרב אותו אלינו ואל דעתנו, מבוססת במידה רבה על היכולת שלנו להקשיב לטענות ולדברים המובאים מצדו, עד הפרט האחרון. 

המוכנות של הצד השני להקשיב במלוא תשומת הלב לדברנו תעלה משמעותית לאחר שירגיש "שהביא את עצמו" ואת דבריו בצורה מלאה. לכן, בחלק גדול מהמקרים נכון לנצור את העמדה הנגדית שלנו בזמן שאנחנו מקשיבים ולשמור אותה לאחר סיום הדברים.
חשוב לציין שהקשבה אפקטיבית, אין פירושה שתיקה, אלא ניסיון כן ואמיתי להבין את הצד השני באמצעות שיקוף, הבהרת הדברים ושאילת מכווינות שמטרתן להעמיק את ההבנה והכניסה לנעליו של האחר ולסייע בפתרון הקונפליקט.

לשקף את מה ששמענו

שיקוף הוא כלי אפקטיבי שבא לידי ביטוי בסיכום קצר במילים שלנו לדברים ששמענו. השיקוף מאפשר להראות לצד השני שהקשבנו והפנמנו את עיקרי הדברים שהועלו על ידו, וגם משמש כמקום שבו הדובר יכול לדייק את מה שהובן ובכך להכווין להענקת פתרון או מענה. ההכרה של האחר בעובדה שהבנו אותו ואת הכאב שלו מהווה מפתח מרכזי בפירוק ההתנגדות והתקדמות לשלב הבא של השיח, בו נוכל להתמקד במציאת פתרונות פרקטיים.

ביצוע השיקוף אינו צריך להיתפס כצעד מאולץ, ויכול לבוא לידי ביטוי בצורה טבעית תוך כדי שטף השיח. לדוגמה: "אז אם אני מבין נכון את הדברים שלך, חסר לך סדר ובהירות בתוך מסגרת התפקיד שלך, אני צודק?", "מהדברים שאת מציגה אני מבינה שאת כועסת עלי כי לא שיחררתי אותך לפני הזמן…".
האישור של הצד השני לשיקוף שלנו ישמש כסימן לרתימה ולהתקדמות השיח בכיוון הנכון בדרך לפתרון הקונפליקט.

להיות נוקבים, אך להימנע משיפוט

 אחת המלכודות שאנו עלולים ליפול אליה בתוך שיח היא אמירת דברים שעלולים להצטייר כשיפוטיים באוזנו של הצד השני, שעשויי ללכת ולהיאטם, בעוד אנחנו מרגישים שאנחנו פורקים את שעל ליבנו. לכן, עקרון חשוב בהעברת המסר שלנו טמון בהסתמכות על דוגמה אובייקטיבית ככל הניתן – כזאת שאינה ממהרת לקפוץ להנחות יסוד כלפי תפיסותיו או הרגשותיו של האחר. 

כך למשל, נוכל להחליף מסר שיפוטי כגון "נהיית מאחר כרוני", במסר בעל גוון אובייקטיבי יותר, המבוסס על עובדות – "בחודש האחרון איחרת שלוש פעמים לפגישת הדיילי, קרה משהו?", או מסר עמום כגון "את ממש חסרת אחריות" למסר ברור וספציפי יותר כמו "הבטחת לסדר את תיקיות הלקוחות לפני חודש וזה עדיין לא בוצע".

מסרים נוקבים, אך נקיים משיפוט, מורידים את הסיכוי להופעתה של התנגדות תוך שהם מאפשרים לצד השני להיפתח ולהקשיב לדברים שלנו. 

מומלץ לקרוא על תקשורת מקרבת בניהול.

לדעת להתנצל כשצריך

התנצלות היא דרך מעולה לשדר לצד השני שאנחנו לוקחים אחריות על המעשים שלנו ומוכנים לשנות, דבר שבאופן אוטומטי מסייע בהפגת חששות ומגננות ומקדם שיח של פתרונות.
כדאי לציין שבכדי שלהתנצלות שלנו תהיה השפעה חיובית ומקדמת, חשוב שהיא שתבוא ממקום כן ואותנטי.

לחתור לפרקטיקה

כדי לאשש את האמרה שקונפליקטים הם הזמדנות לצמיחה, נשאף לצאת מהשיחה עם 'אקשן-אייטמס' ברורים שיסייעו להניע את השינויים שאליהם אנחנו מייחלים. סיום השיחה במיקוד בצד הפרקטי תשדר לצד השני שאיננו מעוניינים להשאיר העניינים תלויים באוויר, דבר שמייצר אמון ובכך מונע את הסיכוי להישנותו של הקונפליקט.
בכדי להשיג את המטרה ניתן להכווין את סוף השיחה לשאלות המקדמות פרקטיקה "אז מה אנחנו מסכמים?", "אילו דברים תצטרכי ממני כדי להתקדם עם זה?", "מה חשוב שנשנה החל מעכשיו כדי שדברים יראו אחרת?".

מומלץ לקרוא על ניהול ותקשורת בארגונים טכנולוגיים.

לפתוח את ערוצי התקשורת בארגון

לסיכום נגיד כי בבואנו לטפל בקונפליקטים, חשוב שנדמה לנגד עיננו את הארגון למערכת הבנויה מרשת תקשורת בין בני אדם, שבמידה ותפעל כראוי, באמצעות ערוצי תקשורת פתוחים המתבטאים בשיח ושיתוף פעולה, תוכל לקדם ולהמשיך לפתח את מטרותיה העסקיות בנקל.

מומלץ לקרוא על ניהול המעודד שיתוף פעולה בארגון.