מנהיגות שירותית: כשעולמות הניהול והשירות נפגשים

מהי מנהיגות שירותית (Servant Leadership), כיצד היא קשורה לעולם נותני השירות, ומדוע היא כל כך חשובה לרוח התקופה הנוכחית שמביאה עמה אינספור שינויים בעולם הארגוני?

מהם קווי הדמיון בין שירות לבין גישת המנהיגות השירותית (Servant Leadershp)?
מנהיגות שירותית היא גישה ניהולית המתאימה לרוח התקופה ומתמקדת בעובדי ועובדות הארגון, בחוויה ובתהליכי הצמיחה שלהם.
מנהיגות שירותית - 10 קווים לדמותה.
היתרונות המרכזיים שבהטמעת מנהיגות שירותית בארגון.

ננסה לרגע לדמיין את חוויית השירות הטובה ביותר שקיבלת.

אם נתעמק בפעולות שליוו את החוויה שלך, והגיעו מהגורם שנותן את השירות, סביר שנמנה: הקשבה, הבנת הצורך, פעולה מדויקת ואדיבה, אווירה נעימה, תחושת העצמה וכו'.
כיצד נוכל לקחת את החוויה הזאת שקיבלנו כלקוחות לתוך עולם הניהול? כיצד נוכל לגרום לאנשינו להרגיש שאנחנו לא רק "מנהלים" אותם אלא מעניקים להם שירותי ניהול שמסייעים ומפתחים אותם?
על כך מספרת לנו גישת המנהיגות השירותית Servant Leadership.

מנהיגות שירותית הוא מונח שנטבע על ידי החוקר רוברט גרינליף בשנת 1970. אם המושג מנהיגות, כפי שמוכר לנו, מתמקד בהעצמת ארגון, חברה או רעיון – מנהיגות שירותית היא גישה הדוגלת בהעצמת המשאב החשוב ביותר בארגון והוא – אנשי הארגון בעצמם.
"המנהיג השירותי הוא משרת לפני שהוא מנהיג…זה מתחיל עם ההרגשה הטבעית שאתה רוצה לשרת את האחרים. לאחר מכן בחירה מודעת תוביל אותך להנהיג". כך כותב גרינליף.
תפיסה זאת למעשה רואה בהון האנושי, כמשאב החשוב והיקר ביותר של הארגון. בתוך כך, על המנהיגים והמנהיגות בארגון לשמש כדמויות שמטרתן היא לפתח ולחזק את עובדי ועובדות הארגון ולהוציא מהם את מלוא הפוטנציאל הגלום בהם.

מנהיגות שירותית ושיטת אימ: למה זה חשוב ברוח התקופה?

מגפת הקורונה הובילה לשינויים "טקטוניים" בעולם העבודה, ונראה שחלקם נועדו להישאר איתנו לעוד שנים רבות. חשוב להדגיש שהשינויים שהתרחשו הם אינם בארגונים עצמם, אלא בתודעה האנושית וביחס שלה אל מקום העבודה – שינויי שמצריך את הארגונים להתאים את עצמם לאותה תודעה ותפיסה חדשה.
מלבד החשיבות של איזון חיים עבודה, מחקרים אחרונים מצביעים גם על חשיבותם של תהליכי ניהול קרובים ותומכים ופיתוח עובדים, כגורם מרכזי בשימור עובדים בארגונים בעידן העבודה החדש.
מנהיגות שירותית היא גישה שמתמקדת בעובדי ועובדות הארגון, בחוויה שלהם ובתהליך ההעצמה המתמשך שלהם. בתוך כך קיימת ההנחה הבסיסית כי צמיחת הארגון תתאפשר בעיקר לאור היכולת לפתח ולקדם את ההון האנושי המרכיב אותו. באופן זה, היא מתכתבת עם צרכי הדור החדש, שמעוניין במשמעות, אתגר, עצמאות, שייכות והשפעה בתוך סביבת העבודה.
זאת גישה שמגדירה את המנהל כגורם מרכזי בפיתוח אנשיו, כשמתוקף הגדרתו עליו להיות מי שמסייע בהכוונת אנשיו אל הגרסה הטובה יותר שלהם, וזאת במגוון רחב של היבטים, החל מפיתוח אישי, דרך פיתוח מקצועי וגם לפיתוח ניהולי. ניתן להעמיק את הקריאה על מודל מעשה לפיתוח מוטיבציה אצל עובדים (וגם אצלך ובעצמך).
מנהיגות שירותית מתכתבת עם שיטת אימ המבוססת על שיח מקרב ואותנטי, על אחריות ניהולית, ויצירת תחושת מסוגלות בקרב עובדי ועובדות הארגון.

מנהיגות שירותית - מנהלת ועובדת

Co-Woman. Unsplash

10 העקרונות המנחים של מנהיגות שירותית

במאמר Servant Leadership: A Review and Synthesis כותב החוקר Dirk Van Dierendonk, כי למנהיגות שירותית יש 10 קווים מנחים. כדי להקל על זכירתם, בחרנו את קיצור ראשי התיבות:

"מה שנראה שמח"

להיות ער לתנודות ושינויים תדירים. בעולם שבו השינוי הוא הדבר היחיד שקבוע, חשוב שנסגל ערנות תמידית לכל תנודה או שינוי שמתרחשים אצל העובדים והעובדות שלנו. למשל עובדת שנראית עייפה וחיוורת במשך כמה ימים או עובד שלפתע נוטה להתלונן יתר על המידה וכו'. אמנם לעיתים מדובר באפיזודות חולפות, אך לעיתים מדובר בסימנים המעידים על בעיות או אתגרים בחייו המקצועיים או האישיים של העובד שחשוב להידרש אליהם. 

קראת על שחיקה בעבודה? יש לזה פתרונות וזה בידיים שלך!

החשיבות של תקשורת וזיהוי הרצונות והצרכים של העובדים שלנו. הקשבה אפקטיבית היא כלי ראשון במעלה שבאמצעותו נוכל להבין את צרכי הסביבה שלנו. הקשבה היא מעבר לחזרה על מילותיו של האחר, אלא ניסיון כן ואמיתי להבין את הצד השני, דבר שכשלעצמו מהווה את הבסיס ליצירת אמון והערכה הדדית.

היכולת של המנהיג המשרת להשפיע על אחרים מתרחשת באמצעות שיח מכוון ולא באמצעות הפעלת סמכות או כח. כלי השכנוע שעומדים למנהיגה המשרתת, הם למשל, יכולת ההסברה שלה, ביסוס טיעונים על הצגת עובדות ונתונים, שימוש בדוגמאות רלוונטיות וכו'. מנהיגות משרתת תפעל ליצירת קונצנזוס שיאפשר את הנעת האנשים – אך לא בכל מחיר. היכולת להכיל גם דעות שונות ומגוונות הם נחלתם של המנהיגים המשרתים.

המוכנות של המנהיג המשרת לשים את צרכי המערכת לפני צרכיו האישיים. מנהיגות משרתת תשאף להעניק עדיפות עליונה לאנשי ומטרות הארגון. טובת הארגון ואנשיו תעמוד תמיד לנגד עיניו של המנהיג המשרת.

היכולת לעזור לעובד להיות שלם יותר בכל רובד של חייו. עולם העבודה החדש, מצריך מאיתנו הסתכלות חדשה על העובד והיא הסתכלות הוליסטית ורחבה. היום, יותר מאי פעם, קיימת ההבנה שעובד מגיע עם "מעטפת" נוספת והיא חייו האישיים. היכולת של הארגון ושכבת ההנהלה להעניק מענה לצרכיו של העובד, שאינם קשורים אך ורק לעניין העבודה היא עניין חשוב בתהליכי הניהול. איזון חיים עבודה, דאגה למשפחה, לרווחתו הנפשית של העובד וכו'.

הבנת האחר וקבלתו כמו שהוא. אמפתיה היא כלי משלים להקשבה, והיא זאת שמאשפרת את חווית ההכלה, ההבנה – "הכניסה לנעליו" של האחר. גילוי אמפתיה היא פעולה נצרכת שמאפשרת יצירת קשר אישי וקרוב, אמון והערכה עם הא.נשים שלנו.

היכולת של המנהיג המשרת להמשיג (כלומר להפוך למושגים) המחשבות השונות שעוברות בראשו. עניין זה חשוב גם בעבור הבנת ברורה ו"נקייה" של צרכי העובדים והעובדות שלנו על מנת להעניק להם את המענה הראוי, כמו גם עבור הגדרת המטרות והיעדים הצוותיים.

הדרך ליצירת תחושת שייכות היא בנייתה של סביבה בטוחה שמשמשת כמעיין "חממה" לתהליכי צמיחה אנושיים. סביבה בטוחה, פירושה, בראש ובראשונה – יצירת קרקע בטוחה לניסוי וטעיה, כישלונות ולמידה מהם. מנהיגות משרתת תשאף לבניית קהילה תומכת, המבוססת על שפה ותקשרות מקרבת – כזאת ש"מרימה” את אנשיה. 

מחויבות לצמיחת האנשים שסביבך. "הזנת" תהליכי הצמיחה האישיים והמקצועיים של העובדים היא חלק אינהרנטי בפעילותו של המנהיג המשרת. עקרון זה מתחבר לעקרון המודעות, במסגרתו עלינו להיות ערניים לשינויים וצרכים שצפים מהשטח ולדעת לתת להם מענה כחלק מתהליך הפיתוח של העובד בתוך הארגון. מתחבר לעקרון ניהול באחריות, אחד משלושת עקרונות הניהול של שיטת אימ.

חיזוי תוצאות ומצבים עתידיים הם נחלתו של המנהיג המשרת. מנהיגות משרתת מבוססת על אינטואיציה וניסיון שטח של המנהיג, כמו גם על מטרות ברורות ויציבות המתוות את דרכו. היכולת לחזות מצבים שונים כמו צרכים, קונפליקטים ודילמות היא גורם חשוב בבניית אסטרטגיה ניהולית, ועל בסיסם ניתן לקבל החלטות טובות ומדויקות יותר. למשל, קידום לעמדה ניהולית של אחת מעובדות הצוות – עניין שיכול לעורר לא מעט קונפליקטים פנים צוותים, שבמידה ונכיר אותם, נוכל להיערך אליהם בהתאם.

לסיכום, מהם יתרונותיה של מנהיגות שירותית?

  • מניעה מנהלים לצאת מעמדת שליטה וריכוזית אל עבר מערכות יחסים סינרגטיות ובריאות עם עובדיהם. ניתן להעמיק קריאה על האצלה בניהול בפרק א' של סדרת המאמרים על ניהול מקרוב.
  • תמיכה בתהליכי חדשנות, העצמת עובדים ותמיכה ברווחתם.
  • מפתחת שיח חיובי ומקרב המבוסס על מענה על צרכי העובדים והעובדות בארגון.
  • מסייעת בפיתוח יכולות מנהיגותיות (כמו אמפתיה, הקשבה ומחויבות) באחרים, על מנת להעצים את מעגלי ההשפעה בארגון.
  • מסייעת בבניית תהליכי פיתוח מתמידים של עובדי ועובדות הארגון.
  • משפרת את תהליכי הניהול הקרוב ובכך מסייעת במשימת  שימור העובדים בארגון.