הקשבה אפקטיבית בניהול: המפתח להצלחה ארגונית
לא מעט נכתב על הקשבה אפקטיבית בניהול ומרבית המנהלים חושבים שהיא משויכת לאחד משלושת הבאים:
להימנע מדיבור כשהאחרים מדברים.
להציג את מידת ההקשבה שלך באמצעות הוויות פנים, או צלילים המביעים עניין כמו "מממ, אההממ" ושאר רעשי רקע לא ברורים.
היכולת לחזור על מה שנאמר בצורה מדויקת.
יש מנהלים שאף מרחיבים גם בתגובה כמו: "אני רוצה להבין שהבנתי את דבריך…".
העובדות שונות, וניתן ללמוד רבות מהמחקר שפורסם ב – Harvard Business Review ע"י לאורה שניידר ועוסק בנושא הקשבה אפקטיבית בניהול. המאמר הבא מתמצת את עיקריו.
הקשבה אפקטיבית, כיצד ביצעו את המחקר?
המחקר התבסס על 4,000 משתתפים שהיו חלק מתוכנית שלימדה והכשירה מנהלים להיות מאמנים. בתוכנית הזאת המיומנויות הרכות נמדדו והוערכו על ידי כל המשתתפים וגם החוקרים. מתוך הקבוצה הזאת איתרו את אלה שנמצאו כמקשיבים הכי אפקטיביים (5% הגבוהים ביותר) ומתוך זה איתרו את המידע שמציג את ההבדל הגדול ביותר ביניהם לממוצע. המידע או ההתנהגות במהלך ההקשבה שהפכה אותם למקשיבים יוצאים מגדר הרגיל.
**המאמר המלא מופיע בספר Mindful Listening בהוצאה של HBR Emotional Intelligence Series.
תמונה מתוך סדנה בחברת Gsap
אז מה עושים באמת מנהלים שמאמצים הקשבה אפקטיבית?
ארבעה מאפיינים התנהגותיים מרכזיים שהופכים את ההקשבה לאפקטיבית, טובה ובריאה משתייכים הן לעובד שנקרא לו "הדובר" והן למנהל שנקרא לו "המקשיב".
המקשיבים האפקטיביים הם אלה שתוך כדי השיח שואלים שאלות שמקדמות את השיחה, מפתחים את הנושא ושואלים שאלות מאתגרות שמעידות על מערובות ועניין. כל אלו נעשים בצורה מבנית ומדודה שמעניקה תחושה חיובית לדובר.
המקשיבים האפקטיבים מייצרים חוויה חיובית עבור הדובר. דבר שלא יכול להיווצר כשהמאזין פסיבי. כאן נכנס לתמונה שלב האווירה שיכול ליצור את הסביבה הבטוחה לדובר, התלויה בעיקרה באפשרות לדבר בפתיחות ולהימנע מפסילה או ביטול. כמו כן, נדבך חשוב נוסף הוא היכולת של המקשיב לשדר עידוד גם כאשר הדברים זקוקים לדיוק.
בשיחות שבהן צפו במחקר, נראה היה שביקורת והיזון חוזר שהתבססו על קשב אמיתי התקבלו באופן כזה שלא יצר התנגדות אלא העמקה של הדיון. מנגד, ביקורת שניתנה ע"י מנהלים פחות קשובים, נתפסה אצל הדובר כתחרות – התחושה שנוצרה בקרב הדובר אל מול הגורם הלא קשוב היא שרגעי השקט של המקשיב הם רק תכנון "המכה הבאה" לאמירה או רעיון שיציג. זה מצוין לניצחון בעימות טלוויזיוני אך פחות בשביל להפוך למאזין אפקטיבי.
בעת הצורך, מקשיב אפקטיבי אכן יוכל לאתגר את ההנחה או הרעיון של הדובר, אך התחושה שתיווצר אצל הדובר תהייה של ניסיון לעזור ולקדם ולא רצון לנצח בוויכוח.
במהלך השיח, המנהלים הקשובים נתנו פידבק שסיפק עוד אפשרות, שפתח צוהר נוסף או חלופה שנכון לחשוב עליה. חשוב להבחין בין "הוא ישר קפץ עם פתרון" שהיא גם הצעת חלופה, אך אינה נמנית עם המיומנות ההקשבה המדוברת. הצורה בה מציעים את החלופה מאוד חשובה. למשל, מנהל שלאורך כל השיחה ישב בשקט ופתאום נותן פתרון ייראה פחות אמין וקשוב ממנהל שיפגין רמת מעורבות גבוהה, ישאל שאלות מכווינות ולאחר תהליך חשיבה יציע פתרון.
הקשבה אפקטיבית – כיצד מתנהג המנהל הקשוב?
התיאור שאותו לאורה שניידר, כותבת המאמר, בחרה למנהלים המקשיבים האפקטיביים הוא טרמפולינה. כלומר, אנשים שניתן לזרוק איתם רעיונות לאוויר ולשוב ולדייק אותם, לזקק אותם. המנהלים האלה גורמים לך להרגיש טוב יותר.
במחקרה, שניידר מציעה מספר שלבים בסיסיים:
- לצד הקשבה אפקטיבית, מומלצים מאמרים נוספים בנושאי ניהול קשורים כגון: 5 דרכים בהן משפיעה תרבות ארגונית על התפתחות וביצועי החברה, 6 דרכים ליצירת סנכרון ארגוני בשלבי צמיחה, על השפעותיה הנרחבות של הדרכת עובדים בארגון, שיחת סיכום שנה עם העובדים ב- 5 שלבים פשוטים, וניהול תקשורת ומערכות יחסים.
ואיך זה קשור לניהול בשיטת אימ?
כל מנהל שמנהל בשיטת אימ, מחייך לעצמו ברגעים אלה ממש, כי עקרונות הניהול של השיטה מייצרים "טבע" ניהולי או התנהגות ותרבות ניהולית שמאפשרת זאת. כשלכך מצרפים את שלושת שלבי השיטה: אווירה, ידע ומערכת יחסים, זה פשוט מתלבש ככפפה ליד.
אילו מאמרים נוספים מומלצים בנושאי ניהול והקשבה?
- לצד הקשבה אפקטיבית, מומלצים מאמרים נוספים בנושאי ניהול קשורים כגון: 5 דרכים בהן משפיעה תרבות ארגונית על התפתחות וביצועי החברה, 6 דרכים ליצירת סנכרון ארגוני בשלבי צמיחה, על השפעותיה הנרחבות של הדרכת עובדים בארגון, שיחת סיכום שנה עם העובדים ב- 5 שלבים פשוטים, וניהול תקשורת ומערכות יחסים.
מאמרים נוספים מהספריה
תרבות צבאית בסטארטאפ: מנוע או חסם צמיחה ארגוני?
תרבות צבאית בסטארטאפ מביאה עמה משימתיות, מחויבות ויכולת תגובה מהירה, לצד אתגרים של שחיקה, הומוגניות יתר והיררכיה נוקשה. סטראטאפים צומחים נדרשים ללמוד לאזן בין היתרונות שמביאה איתה התרבות הצבאית לבין אימוץ כלים ניהוליים, ערכי ליבה וגיוון שיתמכו בצמיחה בריאה וארוכת טווח.
ניהול מטריציוני או היררכי? ההבדלים ונקודות הממשק
בסטארטאפים לא רק מנהלים ישירים זקוקים לפיתוח – גם מנהלים מטריציוניים. למרות שאין להם כפיפים ישירים, הם מובילים תהליכים, משפיעים על החלטות ומעצבים תרבות. מה ההבדלים וקווי הדמיון בין שני סוגי הניהול?
פער הדורות בניהול: איך למנף אותו לעוצמה ארגונית?
החלוקה הנוקשה לדורות Z, Y, X ודומיהם, עלולה ליצור צרות מחשבה בניהול אנשים. מנכ"לים שמתבססים על "סקרים שעסוקים בפילוח של העולם הישן" כדי להבין את העובדים שלהם, עלולים להחמיץ את התמונה האמיתית. מה העוצמה הטמונה בניהול רב-דורי?