שיחות קשות עם עובדים: איך עושים את זה נכון?

איך לבצע שיחות קשות עם עובדים?

• העובד שלך לא עומד בציפיות?
• הקולגה שלך לא באמת עוזרת לך, למרות שהיא מראה שהיא עושה מאמץ?
• המנהלת שלך לא באמת רואה אותך?

אולי הגיע הזמן לעשות שיחה קשה.

שיחות קשות הן נדבך מרכזי וחלק בלתי נפרד מהמציאות בעבודה ובניהול והן מתקיימות מול אלה שנמצאים בתפקידים שונים בסביבת העבודה שלנו – עובדים, קולגות, מנהלים, משקיעים, בורד וכו'.

שיחות קשות, כשמן כן הן – קשות ומאתגרות. אלה שיחות שבהן אנחנו נדרשים לפתוח, להחשף ולשים את הקלפים על השולחן – דבר שהוא אף פעם לא קל. מצד שני, שיחות קשות יכולות להוות שער ודרך להצלחה. המטרה המרכזית בניהול שיחות קשות היא אפקטיביות ככל הניתן – או במילים אחרות – להוביל לשינוי המיוחל.  

הצטרפות לערוץ הטלגרם של אימ.טק – כל תכני הניהול הכי רלוונטיים במרחק של הקלקה.

מה מונע מאיתנו לעשות שיחות קשות?

לעתים קרובות מנהלים ומנהלות נמנעים מביצוע שיחות קשות. הסיבות לכך כוללות מגוון תירוצים וסיפורים שאנחנו מרבים לספר לעצמנו כדי להימנע ממצבים מורכבים ולא נעימים, כמו "אנחנו חברים", "לא הייתי רוצה שזה יוציא לה את הרוח מהמפרשים", או "היא מאוד רגישה" – אולם בליבת הקושי נמצאות סיבות עמוקות יותר:

• חשש מהתגובה וההשלכה של הצד השני בשיחה, או חשש מהשלכות שליליות מיידיות עלינו.
• חוסר רצון לייצר אווירה שאינה נעימה.
• ניסיון להימנע מעימותים.
• ניסיון דל בשיחות מסוג זה שמוביל לחשש בביצוע.
• לפעמים אפילו הבנה שאין לנו פתרון מיידי, אז מה הטעם לדבר על זה?
• דאגה לגבי מה הצד השני יחשוב או יאמר עלינו.
• מחשבות על איך אנחנו היינו מרגישים בשיחה כזאת.
• קשיים ביכולות ניסוח והבעה.

אפילו בקרב חברים, חשוב ונכון לומר את האמת, במיוחד כשהמטרה היא להיטיב ולשפר. חברים אמיתיים הם אלה שאומרים לך את האמת, גם כשהיא קשה ומורכבת.

מתי הגיע הזמן לעשות שיחה קשה?

בפועל, כאשר אנחנו נמנעים מלנהל שיחות קשות, המקרים לרוב רק מתרבים ומחמירים, ולעתים כל זאת קורה בעת שהעובד או המנהל (שאיתם נדרש לדבר) כלל אינם מודעים לכך שהם לא בכיוון. במקרי קיצון העובד יכול אף לקבל במפתיע הזמנה לשימוע, בלי לדעת מה הוביל לכך (כמובן שמדובר בחוויה שעשויה ליצור טראומה משמעותית).

יש מנהלים שדוחים את ההתמודדות וממשיכים בסדר היום, יש כאלה שבוחרים להתנהג ב"קרירות" בתקווה שהמסר יעבור איכשהו, ויש את אלה שמחכים למשוב השנתי כדי לומר את הדברים.

בדרך כלל נרצה לעשות שיחה כזאת כאשר:

• עובד שאינו עומד בציפיות המקצועיות במסגרת התפקיד שלו.
• התנהגויות שיוצרות אווירה רעילה במחלקה או בצוות ועושות נזק.
• אירועי אמינות.
• עובדים או מנהלים החורגים מנהלים או החלטות בצורה שיטתית.
• שגיאות וטעויות חוזרות שידועות אך לא מתוקנות.
• חוסר מודעות לגבי היבטים מקצועיים או חברתיים.

חשוב לזכור שככל שנדחה את השיחה הקשה, היא תהיה קשה יותר. לכן עדיף להמנע מאפקט כדור השלג הזה, ולהקדים ככל הניתן להעלות ולהציף את הדברים כשהם עוד קטנים.

איך נמנע משיחות קשות – או לפחות נקל עליהן כשכבר אין ברירה?

המפתח הוא תקשורת מקרבת ואפקטיבית.

תקשורת אפקטיבית היא כזו שיוצרת שינוי, משפיעה באמת בשטח, ומביאה לתוצאות.

כאשר כבר מתעורר צורך בשיחה קשה – חשוב לנהל אותה כך שהתוכן וליבת המסר יישמעו בקשב, ויהפכו לנקודת מוצא לשיפור. הנה כמה עקרונות שיכולים לעזור, ולפעמים אפילו למנוע את השיחה הקשה מראש:

• עובדים יכולים להשתנות – בתנאי שנאמין בכך ונפעיל תקשורת אפקטיבית.
• המטרה איננה "ליישר קו" או "להוכיח" – אלא לחזק את תחושת המסוגלות של הצד השני ולהוביל אצלו לשינוי.
• שינוי לוקח זמן. שיחה אחת לא עושה קסמים, אבל היא יכולה להצית תהליך. ייתכן שנראה שיפור מיידי, וייתכן גם שתהיה רגרסיה בהמשך. זה טבעי. התקדמות אמיתית היא תוצאה של תהליך, לא של רגע אחד.
• הדרך הטובה ביותר להתמודד עם שיחה קשה – היא פשוט לא להגיע אליה.
• כשמקפידים על משוב מתמשך, כן ואותנטי, באופן שגרתי – השיחות הקשות לרוב לא נדרשות. השיפור מגיע בהדרגה, בלי דרמה מיותרת.

כלים לניהול שיחה קשה כשהיא כבר נדרשת

גם כשמנסים למנוע שיחות קשות, לפעמים הן פשוט הכרחיות. הנה כמה עקרונות שיכולים לעזור לנהל אותן בצורה אפקטיבית, מכבדת ומשפיעה:

• "לבקר" זה לא רק – To Criticize, אלא גם – To Visit – להגיע אל עולמו של הצד השני, להבין את נקודת המבט שלו, להקשיב באמת. כשזה קורה – קל יותר להעביר את המסר בצורה שמתקבלת. קרדיט למיכה גודמן על ההבחנה.
• הכנה מראש – חשבו מה בדיוק חשוב לכם לומר, איך לומר זאת, ואילו תגובות או התנגדויות עלולות לעלות. שיחה קשה שנערכת בלי הכנה – לעיתים קרובות לא תצליח להשיג את מטרותיה.
• איפוס כוונות – שיחה קשה לא צריכה להיערך מתוך כעס או פגיעות, אלא מתוך רצון אמיתי וכן לשפר את המצב. אם אתם טעונים רגשית – חכו. עדיף לדחות מעט, לנשום עמוק, ולהיכנס לשיחה ממקום של רצון אמיתי לקדם, לא לפרוק.
• תזמון – כמו שאומרים – "Timing is everything" בחרו זמן מתאים שבו שני הצדדים פנויים ורגועים, כדי לאפשר שיחה בונה ולא מתגוננת.

אחד ההיבטים המרכזיים בביצוע שיחות קשות הוא עצם פיענוח הקושי. כמו כאב שמתריע על בעיה בגוף – גם קושי רגשי או ניהולי הוא אות חשוב, שדרכו אנחנו גדלים. יש מי שמגיבים לקושי כמו גזר במים רותחים – שמתרככים. יש את מי שמתקשים, כמו ביצה. ויש את מי שממשיכים להשפיע על סביבתם – כמו פולי קפה שמשביחים את המים, וצומחים מתוכו.

השאלה היא – איך אנחנו נבחר להתמודד עם הקושי?

התובנות האלה לקוחות מפרק בפודקאסט של אימ.טק על ניהול ומנהיגות בעולם העבודה.
הפרק מבוסס על תהליכי ליווי אמיתיים עם מנהלים, ומשלב ידע, כלים וניסיון מהשטח.

אם אתם מתמודדים עם אתגרים בתקשורת ובהעברת מסרים – שירות אישי ייעוץ אישי 1:1 יכול לעשות את ההבדל.
זהו מרחב לעצירה, חשיבה והתפתחות – בו ניתן לקבל כלים פרקטיים, לדון בדילמות אמיתיות, ולחדד מיומנויות ניהול והשפעה.

מתאים במיוחד ל:

• מייסדים ומנכ"לים בצמיחה
• מנהלים בכירים שרוצים להשפיע טוב יותר
• דרגי ביניים שבונים קריירה ניהולית חזקה