תקשורת מקרבת בניהול: 4 שלבים להעברת מסרים אפקטיבית
תקשורת מקרבת היא שיטה שמסייעת בהעברת מסרים בניהול. כמה פעמים ניסית להעביר מסר אך ללא הצלחה? ד"ר מרשל רוזנברג מסייע לנו להצליח להעביר כל מסרר בארבעה שלבים פשוטים.
תקשורת מקרבת היא שיטה שפותחה על ידי הפסיכולוג ד"ר מרשל רוזנברג, המסייעת בהעברת מסרים אפקטיביים בניהול. השיטה מבוססת על ארבעה שלבים פשוטים שמטרתם לייצר אופטימיזציה למסר, כך שיעבור בצורה חדה ובהירה לצד המקשיב. גישה זו מחזקת מנגנוני תקשורת ומסייעת למנהלים להצליח להעביר כל מסר תוך הימנעות משיפוטיות ועידוד הקשבה.
4 המרכיבים של בניית מסר לפי תקשורת מקרבת
ד"ר רוזנברג מניח לנו ארבע מרכיבים פשוטים שבעזרתם נוכל להפוך כל מסר שלנו לכזה שעשוי במידה רבה יותר להישמע.
בבסיס התצפית עומדת היכולת שלנו להביא את פרטי האירוע כמו שהם, נטולים מפרשנות והערכה אישית שלנו. לפי רוזנברג, עוד משלב הינקות, בני אדם הם יצורים המחונכים לשפוט את העולם לפי מונחים של טוב/רע, יפה/מכוער, טעים/מגעיל וכו'.
הנטייה שלנו לשפוט חודרת לתודעה שלנו בצורה כה עמוקה וחוסמת מאיתנו את האפשרות להסתכל על המציאות בעיניים אובייקטיביות.
כך למשל אמרה כמו "נראה שאף אחד בחברה לא מעניין אותך", עשויה להיתפס בקרב המאזין כמסר שיפוטי המחליט עבור הצד השני את עמדתו כלפי שאר האנשים בחברה. אולם במקום שימוש בגישה מפרשנת כמו זאת, נוכל להשתמש בגישה מתבוננת ולהגיד: "לא הגעת לשלושת אירועי החברה האחרונים, קרה משהו?".
באופן זה אנחנו מתבססים על תצפית אובייקטיבית שאינה ממהרת "לקפוץ" להנחות יסוד כלפי תפיסותיו או הרגשותיו של הצד השני כלפי אנשי החברה. גישה ושפה שעוסקת לגופו של עניין ולא לגופו של אדם. מה שיסייע לייצר הקשבה ורתימה.
דוגמה נוספת נוכל למצוא בהפיכת אמרה שיפוטית כגון "את לא אחראית", העשויה לחסום את הצד השני מהרצון לשמוע את המסר שלנו, לאמרה מבוססת תצפית, ומנטרלת עמדה שיפוטית: "איחרת את מועד שתי המשימות האחרונות שלך ב-3 ימים, מדוע?".
חשוב לזכור שמסרים המשלבים הערכה ופרשנות אישיים, עשויים לעורר התנגדויות מהצד המאזין לנו, דבר שמקשה על קבלת המסר ועל רצון לשתף פעולה. לכן, קיימת חשיבות גבוהה לביסוס דברינו על תצפיות במקום על פרשנויות אישיות.
כאשר אנו רוצים להעביר מסר, הבעת רגש הינו מרכיב חשוב בחיבור הצד השני אלינו ואל העמדה שלנו. יש הסוברים שחיבור אמרות שיפוטיות לרצף המילים "אני מרגיש ש…" עשויה להקל על הצד השני להקשיב למסר שלנו. למשל "אני מרגישה שאתה מפקח עלי מול הצוות שלי".
אולם לפי רוזנברג, במידה ואנחנו מעוניינים לחבר את הצד השני אל המסר שלנו, אנו דווקא נדרש לקחת אחריות על החוויה שלנו ולחשוף את הרגש שעומד בבסיס טענתנו. לכך נכון להוסיף עמדה מתצפתת לשם חידוד המסר. לכן, מסר חלופי יכול להיות:
"הרגשתי מוקטנת ולחוצה מהשאלות הנוקבות שהעלת כלפי בפגישה עם הצוות שלי".
מסר שכזה נותן הזדמנות אמיתית לצד השני להבין כיצד התנהלותו גורמת לנו להרגיש ועשוי לשפר משמעותית את הסיכוי שיהדהד בראשו של השומע.
דוגמה נוספת – "אני מרגיש שאתה גונב לי את הקרדיט שמגיע לי על העבודה שלי", ניתן להפוך למסר המביע את הרגש בצורה בהירה יותר "אני מרגישה מתוסכלת שאתה לא חולק איתי את הקרדיט שמגיע לי על העבודה הקשה שאני מבצעת".
רגשות לדוגמה: תסכול, פחד, אכזבה, לחץ, חרדה, הקטנה, מרמור, עצבות וכו'.
מאחורי כל רגש עומד צורך מסוים שמבטא את המילוי או ההעדר שלו.
סוגים של צרכים אנושיים – עצמאות, ביטחון, משמעות, סדר, הערכה, השפעה כבוד וכו'.
לפי רוזנברג, עמדה שיפוטית או סערת רגשות עלולים לעיתים קרובות לחסום אותנו מהבעה אמיתית וכנה של הצרכים שלנו. כך למשל מנהלת האומרת לעובדת שלה:
"אני לא שומעת ממך כלום ומרגיש לי ששום דבר לא מתקדם בפרויקט". אמרה בעלת גוון שיפוטי שאינה חושפת את הצורך האמיתי של הדוברת.
אולם אמרה מבוססת צורך במקרה תוכל להיות:
"אשמח לקבל ממך עדכוני סטטוס תכופים יותר כדי שאוכל להיות בטוחה ושקטה שהפרויקט מתקדם".
חשיפת הצורך שעומד בבסיס הדברים שלנו היא גורם חשוב בהבנתו של הצד השני אותנו ואת צרכינו, דבר שמסייע משמעותית בהתמודדות עם הופעתה של התנגדות כזאת או אחרת.
בקשה היא השלב האחרון בבניית המסר ומטרתו היא להביא לשינוי המיוחל בקרב הצד השני. בתוך כך חשוב לשים לב שהבקשות שלנו מגיעות ממקום חיובי ומאפשר וכי אינן מתפרשות כציוויים או הפצרות המתמקדים ב – "מה לא?".
כך למשל, אמרה "אני מבקש שלא תפנה אליה יותר ותבזבז לה את הזמן" עשויה להישמע יותר כמו ציווי הנאמר על דרך השלילה, מאשר בקשה חיובית וחדה.
לעומת זאת, בקשה הנאמרת על דרך החיוב כמו: "אשמח שתפנה אלי בעניין הזה כדי שנוכל לחסוך לה זמן". עשויה להתפרש בצורה נכונה ורותמת יותר.
בנוסף, חשוב שהבקשה תתמקד בפרקטיקה ותוכן קונקרטי, שיביא לצד השני מושג אמיתי למה אנחנו מתכוונים. למשל בקשת מנהל לאחד מעובדיו כגון "אני צריך קצת 'ספייס' השבוע", יכולה להיות יותר מובנת וקונקרטית בנוסח הבא "השבוע הקרוב עמוס ולכן אשמח שתפנה אלי במייל ורק בנושאים הקשורים בלקוחות אסטרטגיים".
רוצים לחזק את המיומנויות הרכות של המנהלים שלכם ולגרום להם לתקשר בצורה טובה יותר? דברו איתנו ונעזור לזה לקרות.
סיכום תקשורת מקרבת ועצה פרקטית
תקשורת מקרבת מתכתבת עם שיטת אימ ועם מודל המשוב המתמשך עם עובדי ועובדות הארגון. באמצעות תהליכים של בניית תקשורת בריאה, המבוססת על העברת מסרים נכונה, יכולים מנהלים ומנהלות לסייע בבניית תרבות ארגונית חזקה המאפשרת האצת תהליכים שונים ומגוונים בארגון, בין אם אלה הקשורים בפיתוח עובדים, שימור עובדים ובין אם בפיתוח פרויקטים וערוצים עסקיים.
העצה הפרקטית שלנו היא פשוט לשאול. סיימת את גיבוש המסר על בסיס ארבעת השלבים של והעברת אותו למנהלת או עובד – מצוין, כעת פשוט ניתן לשאול מה בכוונתו לעשות?
מאופי התשובה של הצד השני נוכל להבין טוב יותר האם המסר עבר בצורה בריאה וברורה.
נכון לקרוא את המאמר על שיחות אחד על אחד שמהווה כלי ניהול ושגרתי איכותי.